カスタマーハラスメント基本方針を策定いたしました
その他
重要
2026年4月
大宮シティクリニックカスタマーハラスメント基本方針
１．目的
医療法人大宮シティクリニックは、“｢全ては受診者･患者さまのために｣ 受診者・患者さまのため、より良い環境でより良い医療を“ を医療理念として、5つの方針をもってより質の高い医療・より高い満足を提供することを心掛けております。
一方で、当院をご利用いただく一部の受診者・患者さまからの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力等で職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は安全で働きやすい職場環境の悪化を招くこととなります。
これらの要求や言動に対して、誠意を持って対応しつつも毅然とした態度で対応することで、職員が安心して働ける職場環境を整備し、安定した医療活動を継続できる環境を構築することを目的として、本基本方針を策定いたしました。
２．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」、2026年7月施行の「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」を踏まえ、カスタマーハラスメントの対象となる行為を以下の通り定義いたします。
【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
● 個人に対する暴力、暴言、威圧的な言動、土下座の要求
● 個人の人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
● 過剰又は不合理な要求、合理的理由のない謝罪要求
● 当院職員に対する解雇等の社内処罰の要求
● 社会通念上不合理又は過剰な要求（医療行為等の要求、費用減免等の要求、謝罪の要求）
● 過剰な時間的、場所的拘束（居座り、監禁）
● 過剰な繰り返し行為（電話、メール等）
● 当院職員に対してのプライバシー侵害行為
● 性的な言動、行動
● ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷（画像、音声、動画を含む）
● 脅迫行為等
３．カスタマーハラスメントへの対応
（１）当院職員に対し、カスタマーハラスメントに関する研修を実施いたします
（２）適切な対応のため、必要に応じて警察や弁護士など外部専門機関と連携いたします
（３）悪質なカスタマーハラスメントであると判断する場合、カスタマーハラスメント行為が継続する場合は、お取引をお断りする場合がございます
４．受診者･患者さまへのお願い
上記カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に従って注意・警告等の対応を取らせていただきますので、ご理解、ご協力のほど宜しくお願いいたします。